· Gli attacchi informatici sono tra le crisi più delicate per la reputazione aziendale
· La gestione comunicativa parte da una ricostruzione precisa dei fatti, in coordinamento con il team legale
· Una crisi cyber richiede una storia unica, messaggi mirati e strumenti coerenti
Le crisi di comunicazione sono sempre diverse l’una dall’altra. È qualcosa che gli addetti ai lavori ripetono spesso. Verità indiscussa. Ogni criticità aziendale pone il consulente di comunicazione di fronte a sfide uniche dal punto di vista del business specifico, degli attori coinvolti, delle dinamiche interne o esterne, delle reazioni degli stakeholder o delle tempistiche.
Tuttavia, è possibile rintracciare dei punti fermi che aiutano i comunicatori a orientarsi anche nei mari più burrascosi, nelle situazioni più complesse o imprevedibili. Lo studio meticoloso del caso e delle sue vulnerabilità, la definizione di una narrazione solida, la precisa mappatura degli stakeholder e la scelta degli strumenti di comunicazione sono costanti che permettono al crisis manager di procedere alla gestione del caso seguendo un percorso strutturato. Rimanendo coerenti con questo approccio, si ha la ragionevole certezza di centrare quelli che sono i passaggi necessari per provare a minimizzare il più possibile gli impatti di una crisi sulla reputazione aziendale. Sapere con quale pubblico è necessario parlare, raccontargli la storia giusta, con i tempi giusti e gli strumenti giusti è un obiettivo primario in qualunque crisi di comunicazione.
Crisi cyber e reputazione aziendale
Non sfugge a queste logiche nemmeno quella che oggi può considerarsi una delle tipologie di crisi più frequenti per le aziende di qualsiasi settore. In un universo digitale in continua espansione, con la crescita esponenziale dei dati, la digitalizzazione delle catene del valore e l’implementazione dei sistemi di Intelligenza Artificiale, gli attacchi informatici sono considerati a ragione una delle più imminenti minacce giornaliere alla reputazione aziendale.
Ma come si gestisce un attacco informatico dal punto di vista della comunicazione? Cercando di sviluppare in modo strutturato il percorso indicato poc’anzi e tenendo conto – in caso di perdita di informazioni sensibili – che il titolare del trattamento dei dati deve notificare la violazione al Garante Privacy tramite il Portale Servizi Online dell’Autorità entro 72 ore dalla scoperta e informare gli utenti coinvolti se sussiste un rischio elevato.
Gestione comunicativa degli attacchi informatici: partire dai fatti
Per prima cosa, si studia il terreno di gioco. Il comunicatore – in costante coordinamento con il team legale – deve essere a conoscenza di quello che è successo in modo dettagliato. Elementi come la tipologia di attacco (data breach o phishing?), la tipologia dei dati sottratti, se il problema persiste ed è ancora in corso o se l’azienda è riuscita prontamente ad arginarlo, sono cruciali per la costruzione di una narrazione efficace e soprattutto per analizzare tutte le vulnerabilità che possono – se non gestite correttamente – portare a un aggravamento della crisi reputazionale.
Stakeholder, tempi e priorità nella crisi cyber
Successivamente, si passa alla definizione degli stakeholder da informare data la criticità, con la definizione della tipologia, del timing di comunicazione e della modalità. Dato l’attacco informatico, quando informo i clienti? Informo prima i dipendenti o i media? Questo cyber attack ha un impatto diretto sui miei fornitori? Con i media comunico in modalità proattiva o rimango in modalità reattiva nel caso in cui chiedano informazioni direttamente al mio ufficio stampa?
Una narrazione unica, messaggi mirati
Il terzo passo, una volta definiti i primi due aspetti, è sviluppare gli strumenti con cui ho deciso di comunicare con i miei stakeholder. Ma non solo. Data la storia – che deve essere unica e coerente – devo capire se ho bisogno di integrare un messaging ad hoc in base agli obiettivi di comunicazione che ho con un determinato stakeholder. Si ragiona, infatti, seguendo sempre l’approccio “One Story; Different Messaging”, ovvero la storia deve essere una e una sola, ma posso strategicamente utilizzare alcuni messaggi chiave in modo mirato.
Alcuni esempi. Ho bisogno di dire ai miei dipendenti – preoccupati dalla mole di dati trafugati – che il loro lavoro non sarà impattato da questa criticità? Ho bisogno di far sapere ai media che la mia azienda da sempre adotta i più alti standard di mercato in termini di sicurezza informatica? È necessario che l’azienda mandi messaggi di rassicurazione sulla propria operatività ai clienti? Spesso, riuscire a corredare la narrazione di una crisi con dei messaggi ad hoc in base all’audience di riferimento può decretare la risoluzione tempestiva del caso.
Strumenti di comunicazione per proteggere la reputazione
Infine, come anticipato, c’è il tema degli strumenti di comunicazione da utilizzare. La regola fondamentale è che siano tutti in linea con la narrazione definita, che raccontino tutti la stessa storia. Devo comunicare con i media? Sviluppo un comunicato stampa. Ho deciso di comunicare con i miei dipendenti dal vivo? Allora il mio CEO dovrà avere una piattaforma di talking point e di Q&A per indirizzare in modo coerente la discussione. Ho una grande mole di richieste di chiarimento attraverso il call center? Devo dotare il mio customer team di una piattaforma di messaggi chiave ad hoc e di un documento dettagliato di Q&A per permettergli una corretta gestione del flusso di comunicazione.
In questo senso, la gestione comunicativa di un cyber attack non può più essere considerata un’attività accessoria o meramente reattiva. Oggi deve rappresentare una componente centrale della strategia di protezione della reputazione aziendale. In uno scenario in cui la reputazione può essere compromessa nel giro di poche ore, la capacità di analizzare rapidamente il contesto, definire una narrazione credibile e coordinare in modo efficace stakeholder, messaggi e strumenti di comunicazione può fare la differenza tra una criticità gestita e una crisi destinata ad amplificarsi. Per questo motivo, preparazione, velocità decisionale e coerenza narrativa sono diventati elementi imprescindibili nella gestione moderna delle crisi cyber.
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