I brand, tutti i brand, oggi sono costantemente sotto esame da parte dei loro stessi clienti, che sfruttano i media online per far sentire la propria voce. Un paio di recensioni negative, una raffica di tweet critici o una serie di post poco gentili sui social media possono smontare in fretta tutto ciò che un brand ha costruito nell’arco di anni a livello di reputazione online.
In questi casi, se l’azienda non agisce tempestivamente (o, peggio, lascia che si parli senza intervenire), può andare incontro a una grave perdita di fiducia e credibilità. Peggio ancora, l’azienda potrebbe arrivare anche a perdere potenziali clienti proprio a causa di una povera “digital footprint”. La gestione della web reputation è un aspetto importante per ogni marchio. Ignorare questa attività può portare a diverse problematicità, soprattutto in fatto di pubbliche relazioni. Ecco perché è molto importante disporre di una solida strategia di gestione della reputazione sul web.
In questa guida su tutto ciò che riguarda la web reputation affronteremo i seguenti argomenti:
Cos’è la web reputation
La brand reputation online è la reputazione di un’azienda, persona, prodotto, servizio su Internet e sulle piattaforme digitali dove gli utenti possono esprimere opinioni.
La reputazione sul web è influenzata dai contenuti distribuiti dalle aziende, dalle reazioni e dalle interazioni che esse costruiscono con gli utenti online, sui social network e su ogni altro tipo di media dialogico digitale.
La reputazione online è molto importante soprattutto per gli e-commerce, poiché può influire direttamente sulla loro credibilità e visibilità. Su internet e non solo.
Perchè monitorare la tua reputazione sul web
Prima di agire sulla propria reputation digitale, è consigliabile mettere in atto un sistema di monitoraggio della “voce” dei propri clienti sul web.
I motivi sono molteplici: eccone alcuni.
- Le recensioni vengono visualizzate nei risultati di ricerca. I siti di recensioni e comparazione possono essere visualizzati nella prima pagina dei risultati dei motori di ricerca, come Google e simili. Quest’ultimi utilizzano anche le recensioni per determinare quali aziende meritano una maggiore visibilità;
- I clienti apprezzano ciò che dicono gli altri clienti. Secondo un , il cliente medio legge 10 recensioni prima di riporre la propria “fiducia” in un brand. Se un’azienda non affronta i feedback negativi – o lo fa in modo non professionale – è probabile che subisca delle conseguenze a livello di introiti;
- La reputazione online fa parte della brand experience. Un marchio è recepito positivamente se la sua brand experience è altrettanto positiva. Se i clienti comunicano esperienze negative o insoddisfacenti, questo può toccare l’identità di un’azienda e influenzare il modo in cui i consumatori percepiscono il suo brand;
- I concorrenti possono usare la tua brand reputation contro di te. I tuoi competitor useranno qualsiasi potenziale debolezza per guadagnare – o “sottrarti” – clienti. Meglio non dare loro potenziali appigli, costruendoti una cattiva reputazione online.
Come gestire la brand reputation online
La tua reputazione è il prodotto di ciò che hai fatto in passato e di ciò che stai facendo ora. Il problema è che non tutte le aziende hanno il tempo di prendersi cura della propria reputazione online o sanno da dove iniziare.
Un buon brand manager deve saper fare tutto ciò che serve per migliorare la percezione e visibilità di un marchio online, come il monitoraggio delle menzioni, delle recensioni e di tutto ciò che le persone vedono quando cercano la tua azienda online.
Ecco alcuni modi in cui puoi rafforzare la reputazione online di un brand, tenendo sempre presente il fatto che le pubbliche relazioni, nonostante sembrino distanti, costituiscono in realtà un ottimo strumento per implementare la web reputation.
1 – Segui il brand manual. E se non ne hai uno, crealo
È importante garantire continuità nell’esperienza di brand quando i clienti passano da un canale all’altro. Ed è qui che diventa fondamentale una Brand Bible (la Bibbia del brand o brand manual).
Questo prezioso documento ti permette di mantenere la coerenza tra gli asset del brand, dall’uso degli stessi colori e font nelle immagini alla promozione dello stesso messaggio nei contenuti.
La comunicazione interna è fondamentale in questa fase. Ad esempio, quando prepari dei template grafici, assicurati di condividerli prima con il tuo team per assicurarti che sia preservata l’identità del marchio.
2 – Rivendica e verifica le informazioni su siti terzi
Cosa succede se un’attività commerciale non rivendica le sue schede su siti terzi? Semplice: parecchie opportunità perse, a livello di traffico digitale e “fisico”.
Una delle prime cose che i clienti fanno prima di visitare un negozio è cercarlo online. E spesso chiamano per la prima volta un’attività commerciale usando le informazioni di contatto che trovano online.
Essere presenti in siti terzi non va solo a vantaggio dei clienti: anche i motori di ricerca usano i dati per decidere quali attività mostrare per prime. Google, ad esempio, aggrega le informazioni provenienti dai siti di recensioni per fornire agli utenti i migliori risultati per le loro query. Ecco perché è meno probabile che aziende con informazioni inesatte o mancanti vengano visualizzate.
Se il tuo marchio è già presente sui siti di recensioni o nelle directory online, controlla che le informazioni siano aggiornate.
3 – Costruisci menzioni locali
Un altro modo che i motori di ricerca usano per “pesare” un’attività è attraverso le menzioni locali. Si tratta di una citazione di un’azienda (e delle sue informazioni di contatto) sul web. Queste informazioni possono apparire su directory web, siti delle camere di commercio locali, associazioni di imprese, notizie o comunicati stampa.
Ci sono due aspetti che devi tenere a mente quando lavori sulle menzioni del tuo brand:
- Rilevanza: le citazioni devono essere pertinenti all’ubicazione e alla categoria dell’azienda. Spesso trovare siti molto rilevanti in una precisa area geografica richiede molto lavoro, quindi preparati a “indagare” approfonditamente online;
- Coerenza: se un marchio ha diverse menzioni con informazioni di contatto incoerenti (nome, indirizzo, numero di telefono), l’autorevolezza di tali menzioni viene diluita. Per evitare confusione serve che le citazioni siano coerenti. Quando rivendichi e verifichi eventuali schede che ti riguardano, assicurati che le informazioni pubblicate siano accurate.
4 – Sfrutta il feedback dei clienti
Molte aziende evitano di chiedere feedback ai propri clienti semplicemente perché non sanno come farlo o hanno paura di ciò che potrebbero ricevere come risposta.
Ottenere feedback dai clienti, però, non è poi così complicato. L’invio di una semplice email personalizzata è un modo rapido per incoraggiare recensioni “naturali”. Altri modi includono l’aggiunta di sondaggi sul tuo sito web, conversazioni con il cliente attraverso piattaforme di messaggistica o il contatto diretto.
Può sembrare un processo noioso, ma ogni recensione positiva è una risorsa preziosa per la reputazione del brand.
Il consiglio è quello di sviluppare una routine per il monitoraggio e la gestione delle recensioni. In questo modo puoi avere sempre il polso della situazione e sapere precisamente ciò che i clienti dicono di te.
5 – Rafforza la tua strategia SEO
Anche se sfrutti una solida strategia di reputazione e segui in modo approfondito le regole di Google, c’è sempre la possibilità che dubbie attività SEO da parte di terzi possano colpire la tua azienda e il suo posizionamento.
La peggiore eventualità è quando il tuo sito viene penalizzato a causa della cosiddetta “negative SEO”.
Gli algoritmi di Google adottano determinate misure per prevenire recensioni false, link spammosi e altre attività potenzialmente dannose. Questo, però, non significa che tu non debba fare nulla.
Tieni monitorati i siti di recensioni: se trovi link sospetti, segnalali immediatamente o rifiutali con l’apposito strumento di Google.
Quando si tratta di brand reputation online, dunque, è sempre meglio avere un certo grado di controllo ed evitare di lasciare campo libero ai clienti, ecco perché è molto importante rivolgersi a dei professionisti o ad un’agenzia di comunicazione qualificata. Perché un singolo feedback negativo può causare gravi danni di immagine: meglio prevenire che dover ricorrere al crisis communication management.
categorie: Digital
